L’eCommerce non si ferma: dopo un fatturato globale di 5,7 trilioni di dollari nel 2022 (di cui l’Italia ha generato 48,1 miliardi, con il +20% rispetto al 2021), le previsioni per il 2023 sono ancora al rialzo, stimando 6,51 trilioni di dollari per l’anno in corso.
Una crescita che non accenna a fermarsi, con gli eCommerce che occupano sempre più spazio nell’ecosistema del retail B2C: il 20,8% delle vendite totali nel 2022, con proiezioni al 23% per il 2025.
In questa cornice, le possibilità per aziende e attori fintech si moltiplicano, grazie anche alle opzioni offerte dal commercio online, come social commerce, live commerce e pagamenti pay-by-link.
Eppure, il tasso di abbandono carrelli ha sfiorato, nel 2022, il 70%, e il 79% degli utenti teme di poter essere vittima di una frode online.
Tra le principali motivazioni di abbandono, gli utenti citano la scarsa affidabilità trasmessa dalla pagina di pagamento e problemi durante la transazione, come, per esempio, tentativi di pagamento molteplici.
Timori che sembrano confermati dai dati della Polizia Postale, che registrano, per il 2022, un aumento percentuale del 3% sui casi trattati di truffe online (15.508 in totale).
La fiducia è alla base di ogni vendita. Oggi gli acquirenti hanno infinite opzioni a portata di mouse e le aziende sono in grado di monitorare il loro comportamento. Eppure il fattore cruciale — la fiducia — è piuttosto difficile da capire e controllare.
Come conquistare la fiducia dei clienti se vendete un nuovo prodotto o avete appena lanciato un nuovo negozio online? Quali sono gli elementi che possono farvi ottenere o perdere la fiducia dei consumatori?
Cosa fa apparire affidabile un negozio online
Shopify, nota piattaforma ecommerce globale, studia continuamente queste tematiche. L'anno scorso ha condotto una serie di interviste approfondite a un gruppo eterogeneo di consumatori nordamericani, indagando sulle loro recenti esperienze di acquisto online.
Hanno intervistato ogni consumatore per un'ora, chiedendogli di recensire un suo acquisto recente di un nuovo prodotto / in un nuovo negozio. Dopodiché hanno chiesto a queste persone di effettuare un acquisto di importo fino a 40 dollari in un negozio Shopify dove non avevano mai comprato nulla in precedenza.
Il loro scopo era capire cosa rendesse propenso un cliente all'acquisto di un nuovo prodotto, o all'acquisto in un nuovo negozio. In particolare, cercavano la risposta a questi interrogativi:
- Da cosa nasce la fiducia nei clienti che valutano l'acquisto di un nuovo prodotto / in un nuovo negozio?
- Quali pagine o elementi di un negozio online sono più importanti per conquistare la fiducia dei clienti?
Dopo aver analizzato il comportamento degli acquirenti, hanno individuato dei pattern ricorrenti. Così sono riusciti a identificare quali elementi nel design di un negozio online generano fiducia o sfiducia nei clienti.
Dalla loro ricerca è risultato che a ispirare fiducia sono gli elementi o i dettagli di design rassicuranti, che dissipano i dubbi e aiutano gli utenti a sentirsi tranquilli nell'effettuare un acquisto. Viceversa, a suscitare un senso di sfiducia sono quegli elementi che generano apprensione, che insinuano dubbi nei visitatori circa la validità e l'autenticità del brand o la sicurezza del negozio.
In questo articolo, anche sulla base dei risultati di questa ricerca, ho preparato alcuni consigli per aiutarvi a incrementare sia l’attendibilità che le vendite del vostro negozio online.
Come conquistare la fiducia dei clienti?
La prima impressione è determinante per conquistare la fiducia degli utenti. Ma questa deve essere avvalorata dai contenuti del negozio e dalle testimonianze dei clienti.
1. Fate una prima impressione ottima con la homepage
Cosa si chiede il cliente: Questo sito web è sicuro? Qui posso trovare quello che cerco e navigare con facilità?
Il vostro obiettivo: Dovreste creare una homepage accattivante e affermare subito lo stile generale del vostro negozio.
Alla loro prima visita gli acquirenti sono più critici riguardo al design e al layout di un negozio. E ciò a prescindere se cercano un articolo che non hanno mai acquistato o un prodotto con cui hanno già familiarità. Per la sua funzione introduttiva, la homepage di un sito è un luogo strategico per conquistare la fiducia dei clienti. Dovrebbe puntare a offrire una prima impressione ottima, indicando anche agli acquirenti dove dirigersi in modo chiaro.
Ci sono elementi essenziali che gli acquirenti cercano nel valutare una homepage. E poi ci sono dettagli utili, che possono far ulteriormente pendere la bilancia a vostro favore (ma solo dopo che gli elementi essenziali sono al loro posto). In questo articolo terremo distinti gli uni dagli altri, così saprete a cosa dare priorità.
Elementi essenziali
- Contenuti omogenei e curati, con foto di alta qualità e testo senza errori in tutto il sito.
- Layout pulito e senza distrazioni.
- Categorie di navigazione intuitive e facili da usare su tutti i dispositivi.
Dettagli utili
- Menu con i nomi delle categorie chiari e facilmente comprensibili (es. Negozio, Donna, Uomo, Chi Siamo, Contatti, ecc.).
- In caso di vendita in più paesi, testi e contenuti tradotti nella lingua dell’acquirente e prezzi indicati nella valuta locale.
- Caricamento veloce e senza errori delle pagine del negozio (gli acquirenti tendono a considerare poco efficiente un sito quando il caricamento è lento o impossibile).
2. Offrite ai clienti tutte le informazioni importanti
Cosa si chiede il cliente: Questo prodotto risolve il mio problema? È ben realizzato e della giusta taglia o dimensione? Il prezzo è equo? Posso permettermelo?
Il vostro obiettivo: Dovreste rendere le informazioni sui prodotti facili da trovare con risultati di ricerca precisi, pagine di prodotto dettagliate e pagine dedicate alle collezioni.
Quando un nuovo acquirente si sposta dalla homepage, di solito si dirige direttamente su una pagina di prodotto. È qui che gli acquirenti stabiliscono il valore di un prodotto, sia quando visitano un nuovo negozio sia quando visitano un negozio a loro familiare.
Il giusto layout ed elementi di design appropriati sulla pagina di prodotto aiutano i clienti a determinare se il valore di ogni articolo è quello desiderato. Immagini, descrizioni, tabelle con le taglie, dettagli su disponibilità e varianti, informazioni su spedizioni e imposte sono tutti elementi molto importanti per i clienti.
Certo non esiste un unico approccio per ottimizzare le pagine di prodotto. Ma ancora una volta esistono dettagli chiave per ispirare fiducia, indipendentemente dal vostro settore.
Elementi essenziali
- Più foto su ogni pagina di prodotto.
- Descrizioni di prodotto organizzate in più sezioni, per una maggiore leggibilità.
- Una tabella delle taglie, preferibilmente con le misure per ciascuna taglia, sulle pagine di prodotto che lo richiedono.
- Recensioni recenti su ogni pagina di prodotto.
Dettagli utili
- Policy sui resi e informazioni sulle spedizioni incluse nella pagina di prodotto.
- Un video incluso nella pagina di prodotto.
- Solo per desktop: un'opzione di “visualizzazione rapida” sulle collezioni, che consente ai clienti di visualizzare un articolo senza aprire la corrispondente pagina di prodotto.
3. Raccontate la storia e la mission del brand
Cosa si chiede il cliente: Si tratta di un'attività onesta? Si comporta in modo corretto con i clienti?
Il vostro obiettivo: Dovreste rassicurare i clienti sul fatto che la vostra attività commerciale è legittima. Possibilmente, condividete sul sito la storia del brand e i motivi per cui è stato fondato.
Gli acquirenti visitano la pagina Chi Siamo per scoprire di più sul brand e su chi c’è dietro. Essenzialmente, la pagina dovrebbe rispondere a due domande fondamentali che corrispondono alle curiosità degli utenti:
- In primo luogo quando visitano questa pagina gli acquirenti hanno dubbi sull’autenticità del negozio. Spesso vogliono accertarsi che l’attività sia stabile, che non rischi di chiudere dall’oggi al domani. Ecco perché può essere utile la pagina Contatti. Vedere i recapiti (telefono, email) e l’indirizzo del negozio (se questo ha una sede fisica) per gli utenti è rassicurante.
- In secondo luogo molti clienti sono interessati a conoscere la mission aziendale e a scoprire se il negozio ha valori condivisibili (es. la sostenibilità). Visitano la pagina Chi siamo per sapere da chi stanno acquistando e — nel caso dei consumatori socialmente consapevoli — come viene gestita l'attività.
Elementi essenziali
- La pagina Chi Siamo.
- Una pagina Contatti.
- Il numero di telefono sulla pagina Contatti.
- La storia dettagliata del brand nella pagina Chi siamo.
Dettagli utili
- Indirizzo email professionale associato al dominio del negozio sulla pagina dei contatti (es. Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. e non Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.).
- La possibilità di contattare l’assistenza tramite live chat.
- Se possibile, l’indirizzo della sede legale dell’attività sulla pagina Contatti.
4. Mostrate la soddisfazione della clientela
Cosa si chiede il cliente: Gli altri clienti trovano che il prodotto sia conforme a quanto descritto? L'azienda è corretta verso i clienti?
Il vostro obiettivo: Dovreste fornire ai clienti la prova sociale che cercano sul brand e sui prodotti.
I consumatori apprezzano molto le rassicurazioni ricevute attraverso recensioni imparziali. E non sorprende che prestino estrema attenzione a quanto i precedenti clienti hanno da dire su di voi e sui vostri prodotti. Prima di fare un acquisto da un nuovo sito web, vogliono leggere le recensioni sulle pagine di prodotto, su siti esterni, marketplace e social media. In particolare, cercano eventuali incongruenze o esplicite avvertenze da parte dei clienti precedenti, o feedback che contraddicono ciò che l'azienda afferma sul proprio sito web. Per quanto riguarda i social media, ad esempio, i consumatori possono fare un calcolo mentale per capire se il rapporto tra follower di Instagram e like è autentico.
È essenziale che gli imprenditori comprendano che il sentire comune può essere determinante nel provocare o frenare le decisioni d’acquisto.
Elementi essenziali
- Recensioni di prodotto positive con un punteggio del 70% o superiore.
- Post sui social media con recensioni di prodotto prevalentemente positive (su Instagram, YouTube, ecc.)
- Recensioni di prodotto descrittive e complete di valutazioni dei clienti.
- Follower su Instagram, Facebook o altre piattaforme.
- Recensioni positive del negozio su siti web esterni come Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay, ecc.
Dettagli utili
- Foto all’interno delle recensioni sulle pagine di prodotto.
- Recensioni di prodotto nei settori abbigliamento, accessori, salute e bellezza complete di descrizione dell’autore (più relazionabili per gli acquirenti).
- Recensioni che includono un video di prodotto.
- Link ben visibili ai profili social del negozio.
5. Offrite un’esperienza di acquisto semplice e trasparente
Cosa si chiede il cliente: Qual è il costo della consegna? Ci sono tasse da pagare? Le opzioni di pagamento sono familiari e sicure? Funzionano senza problemi?
Il vostro obiettivo: Dovreste eliminare i dubbi dei clienti calcolando il costo totale al momento del pagamento, che includa la spedizione.
Secondo un detto: “Il prezzo è ciò che paghi, il valore ciò che ottieni”. In altri termini, prezzo e valore di un bene sono due cose diverse. Foto di qualità e testi convincenti aiutano a trasmettere il valore del prodotto, ma gli acquirenti vogliono anche sapere subito qual il prezzo da pagare, comprensivo di sconti, tasse, ecc.
In sé il prezzo è un elemento semplice. Tuttavia è legato a variabili come il costo del prodotto e il valore che ciascuno gli attribuisce. Perciò è importante spiegare il prezzo ed evitare le sorprese inutili, per guadagnare la fiducia dei clienti.
Elementi essenziali
- Una policy sui resi chiara e facile da capire.
- Se fate spedizioni all’estero, una policy sulle spedizioni che stabilisca chiaramente a chi spetta pagare i dazi e le imposte.
Dettagli utili
- Spese di spedizione ben visibili sul negozio online.
- Possibilità di applicare codici sconto al carrello.
- Possibilità per l’acquirente di modificare il contenuto del carrello.
- Metodi di pagamento familiari (come PayPal, Stripe e se possibile il contrassegno).
- Prevedere anche delle opzioni familiari di pagamento rateizzato.
- Possibilità di tracciare lo stato dell'ordine.
- Premi e sconti per ulteriori acquisti, nella pagina di conferma dell'ordine.
- Facile accesso alla pagina dei contatti, per il caso in cui dovesse rendersi necessaria la modifica dell'ordine.
- Nei negozi internazionali, l’opzione per passare a un'altra lingua e valuta.
- Un buon servizio di assistenza prevendita ma anche e soprattutto post-vendita
I clienti premiano le aziende di cui si fidano
Spesso le (nuove) attività commerciali non sanno come conquistare la fiducia dei clienti. Chi fonda un’azienda tende a dare per scontata la propria affidabilità; e ritiene che basti essere onesti nelle proprie affermazioni e mantenere le promesse fatte per ottenere la fiducia dei clienti. Invece, è importante ricordare che la fiducia è una questione di percezione e ogni imprenditore deve fare molta strada per conquistarla.
La vostra attività commerciale può dimostrarsi affidabile nel tempo grazie alla soddisfazione della clientela e al passaparola. Se un’ottima reputazione vi precede, non avrete la necessità di fare grossi cambiamenti al vostro sito web. Ma ciò non significa che non dovreste adottare le soluzioni migliori e collaudate per far percepire il vostro sito come familiare, affidabile e chiaro.
Mettete subito in atto gli accorgimenti che vi ho suggerito. Così i vostri clienti si sentiranno più a loro agio, e troveranno più facile fare acquisti nel vostro negozio. Al contempo voi otterrete un aumento delle vendite e una progressiva crescita della vostra attività commerciale.