Come gestire e superare le obiezioni nella vendita

Se sei un Venditore oppure un Professionista o un Imprenditore direttamente impegnato nella fase di vendita dei tuoi prodotti / servizi / soluzioni/ realizzazioni, essere in grado di effettuare un’efficace gestione delle obiezioni nella vendita dovrebbe essere parte integrante delle tue abilità… ma purtroppo, molto spesso non è così…

Eppure, dovrebbe esser chiaro che, proprio come un atleta che ha degli ostacoli da superare, un’efficace gestione delle obiezioni è ciò che ti avvicina o meno a quel traguardo che, per quanto ti riguarda, è chiudere una vendita, cioè far accettare la tua proposta/offerta, ricevere un ordine formale o far firmare il tuo contratto.

Troppi sono purtroppo, ancora oggi, i professionisti, i titolari di studi professionali o tecnici e i piccoli imprenditori che perdono vendite perché non sanno come effettuare un’efficace gestione delle obiezioni durante la fase di vendita.

Operando quotidianamente con queste categorie professionali, so per esperienza che tutti cercano di fare del loro meglio per superare questi problemi, ma la mancanza di conoscenza e di tecniche  di vendita specifiche su come gestire le obiezioni nella vendita è quello che fa loro perdere, troppo frequentemente, delle rilevanti opportunità di business.

Vista quindi l’importante perdita di fatturato che può esser provocata da una pessima gestione delle obiezioni, vediamo anzitutto…

Le principali obiezioni dei clienti nella vendita

Facciamo esempi pratici per capire come affrontarle… evitando inutilità come l’uso dell’ acronimo gab nella gestione delle obiezioni di vendita …

Il prezzo è alto, il costo è elevato, …

Questa è da sempre considerata una delle obiezioni killer. In realtà, arrivare alla fine di una trattativa per sentirsi dire che il prezzo è alto, dipende solo da un errore commesso da chi vende durante il processo di vendita.

In sostanza, se usi un processo di vendita qualificante e professionale, diventa quasi impossibile ritrovarsi a dover gestire questo tipo di obiezione, perché la stessa è già stata anticipata, avendo discusso di “budget” durante la fase che precede la quotazione/proposta/offerta.

Pensi che non sia possibile discutere di budget/possibilità di spesa, prima di quotare? Ok libero di farlo ma poi non lamentarti se continui a perdere vendite a causa di questo problema.

Altro aspetto collegabile a questa obiezione è che, spesso chi vende non considera adeguatamente che, il prezzo viene valutato dal potenziale cliente in base al Valore che lo stesso associa e che percepisce rispetto a ciò che gli viene proposto.

Di conseguenza, se non è un problema di capacità/possibilità di spesa, vuol dire che non sei riuscito a creare quel Valore che, nella testa del cliente, risulti congruente con quanto richiedi.

Come superare questa obiezione?

Questo vuol dire che durante il processo di vendita o dovendo gestire le obiezioni del cliente, questo è il momento nel quale dovresti saper spiegare come il costo non sia affatto elevato rispetto al Valore che il tuo potenziale cliente può ottenere.

Il prezzo elevato è spesso un problema percettivo del potenziale cliente causato dal fatto che, chi vende, non è riuscito a rendere palese l’elevato Valore ottenibile rispetto al prezzo proposto.

Se un tuo potenziale cliente arriva a percepire chiaramente che ciò che sta per ottenere è esattamente ciò che desidera, il prezzo non è quasi mai un problema.

Fai attenzione… Valore non è una bella quanto inutile espressione da libri di marketing. Valore non è neanche ciò che tu hai nella testa e quindi ciò che tu pensi che sia valore.

Valore, nella vendita, è vantaggi/benefici/utilità/risultati che vuole ottenere il tuo cliente rispetto ai suoi bisogni/necessità/problemi/desideri.

Il tema quindi è: sai esattamente come individuare cosa costituisce Valore per il tuo potenziale cliente? Sai cosa chiedere per ricevere da lui questa fondamentale informazione?

Tutto ok ma non è il momento di fare questo acquisto/investimento… ne parliamo più avanti…

Anche qui, siamo di fronte ad un’obiezione che non puoi ritrovarti di fronte dopo che hai quotato, perché anche questa può essere risolta preventivamente durante il processo di vendita.

Questo non sarebbe infatti mai un’obiezione da dover gestire se tra i temi di discussione con il potenziale cliente, ti poni sempre come obiettivo la verifica dell’orizzonte temporale.

Come superarla?

Se comunque ti ritrovi di fronte a questo problema puoi superarlo ponendo semplici domande come: “Perché non è questo il momento?” oppure “ Quali sono i tempi previsti? “ o ancora “Cosa vi impedisce di procedere adesso?”.

Queste domande ti servono per capire qual è il vero problema e/o quali sarebbero i tempi.

Se c’è un problema, puoi quindi lavorare sulla soluzione. Se invece non vi è urgenza, puoi cercare di comprendere cosa fare per convincerli ad accelerare o comunque a confermare subito la tua proposta.

Posso trovare/ottenere un miglior prezzo da altri

Questa è l’altra faccia della medaglia di quanto visto nel primo punto.

Nell’era digitale, questa è diventata una delle obiezioni di vendita più comuni, vista la facilità per qualsiasi tuo potenziale cliente di trovare molte possibili alternative.

Come si può superare questa obiezione?

La prima cosa da fare in questi casi non è mai contrastare l’obiezione ma accettarla come plausibile. Dopodichè, devi iniziare a porre domande sull’alternativa più economica.

Devi aver chiaro quindi qual è il tuo set di domande da porre al cliente in questi casi. Domande che ti permettano di identificare in che cosa la tua proposta non è perfettamente comparabile.

Ti basta anche 1 solo elemento per tornare, ad esempio, a far leva sugli specifici “vantaggi/benefici” che tu puoi proporre a differenza di altri.

Può bastare 1 solo elemento per far comprendere al cliente che, spendendo meno, rischia di non acquisire esattamente il “risultato” che vuole ottenere.

Anche qui, come vedi, tutto potrebbe risolversi durante il processo di vendita, senza quindi ritrovarsi a dover gestire questo tipo di obiezione.

Devo pensarci… Ci pensiamo su…

Questa è l’altra obiezione killer. Quella che uccide la maggior parte delle persone impegnate in un’azione di vendita.

Perché?

Perché di fronte a questa, ancor più che alle altre, non sanno cosa fare…

Spesso questa falsa obiezione viene interpretata da chi vende in modo negativo, perché nella sua testa diventa: “ecco adesso questo non lo sentirò più…”

Non è così perché questa è solo una falsa obiezione che nasconde la vera obiezione.

Fatto salvo quindi il diritto di alcuni di pensarci nonostante sia tutto chiaro ed estremamente definito (ma questi sono pochi, credimi…) è quindi probabile che, in realtà, ci siano ancora dei dubbi o delle perplessità nella testa del potenziale cliente.

Questo vuol dire che, di fronte a questa obiezione, non devi mai “abbandonare il campo”…

Superare l'obiezione...

Devi porre domande perché per gestire questa obiezione, devi scoprire quella che sta alle sue spalle, quella celata, devi quindi sapere a cosa devono pensare.

Ci sono varie tecniche di vendita per questo ma il tema di fondo è che, scoprendo a cosa devono pensare, saprai anche cosa impedisce loro di chiudere in quel momento.

Se impari a farlo, ti accorgerai che spesso si tratta di piccole cose che, una volta chiarite, metteranno il potenziale cliente più a suo agio.

E quando il tuo potenziale cliente si sente sereno ed a suo agio, tu chiudi la vendita.

Non dispongo di questo budget/questi soldi in questo momento…

Non vorrei continuare ad insistere sul processo di vendita qualificante e professionale, ma non puoi ritrovarti alla fine della trattativa di fronte ad un’obiezione di questo tipo, quando potevi smarcarla prima ancora di emettere una proposta/offerta.

Pazienza è andata così, ora cosa puoi fare?

Detto ciò, se comunque ti trovi di fronte a questo, è necessario lavorare sui Valori del potenziale cliente per fargli capire quanto sia per lui assolutamente utile pensare, in questo preciso momento, a come trovare/creare il budget necessario.

Spetta quindi a te, riuscire a collaborare con il cliente per aiutarlo a identificare tutte le possibili soluzioni e questo diventa molto più facile quando riesci a lavorare sul “risultato/utilità” ottenibile a fronte di quel budget.

Non è il prodotto giusto per noi

Le variazioni su questo tema devono essere gestite come una richiesta di informazioni. Un cliente potenziale potrebbe sostenere che un certo problema non è così importante al momento, che il prodotto è troppo complesso, che non capisce a cosa potrebbe servire oppure che sei tu a non aver capito di cosa si occupa lui.

Come risolvere?

Qualunque sia la situazione, spiegagli cortesemente come il prodotto può aiutarlo a risolvere determinati problemi.

Inoltre, è importante tenere a mente che i pretesti indicano spesso un tentativo di dare forma definita a una semplice mancanza di intraprendenza da parte del cliente potenziale. Intuiscilo e utilizzalo a tuo vantaggio.

Devo parlarne con… serve l’approvazione di…

Devi sapere che all’interno di un processo di vendita qualificante e professionale, una parte importante viene, non a caso, dedicata all’identificazione dei decisori.

A questo punto, cosa puoi fare...

Se comunque questo passaggio non lo hai effettuato o la persona con cui hai parlato ti aveva fatto pensare che è l’unico responsabile della decisione quando non lo era affatto, devi subito concentrarti sulla tua necessità di scoprire chi è il decisore che è mancato dalla trattativa sino a quel momento.

Perché devi farlo? Perché devi riuscire a dialogarci direttamente, magari subito o, se non possibile,  organizzare contestualmente un apposito incontro.

Devi inoltre assicurarti che colui con cui hai dialogato sino ad ora, possa essere un vero evangelizzatore della tua proposta. Devi cercare di capire subito cosa puoi fare per metterlo nella condizione di trovarsi di fronte al decisore e poter parlare del tuo prodotto/servizio/soluzione/realizzazione, esattamente come lo faresti tu.

Non mi hanno parlato bene di lei/voi… ho trovato recensioni negative su di lei/voi…

Il bello di internet è che qualsiasi potenziale cliente può oggi trovarti con una semplice ricerca su Google ma allo stesso tempo può anche crearsi un’opinione su di te che può essere positiva ma anche fortemente negativa.

Puoi star tranquillo che oggi, anche 1 sola recensione/opinione/commento/testimonianza/referenza negativa può turbarlo.

Devi aver comunque chiaro che, questa obiezione evidenzia un forte bisogno di rassicurazione.

Cosa puoi fare per superare l'obiezione

Questa obiezione, fatto salvo che parliamo di uno o pochissimi giudizi negativi, si risolve mostrando casi di studio e testimonianze positive rilasciate dai tuoi clienti e spiegando dettagliatamente, ad esempio, le garanzie che puoi offrire rispetto a quanto proponi.

Stiamo attendendo altri preventivi/proposte/progetti…

Per molti è assolutamente normale richiedere almeno 3 preventivi, perchè l’esigenza e quella di assicurarsi di poter ottenere il miglior prezzo.

Bada bene a quello che ho scritto… il “miglior prezzo”, NON il “prezzo più basso”.

Per quanto possa apparirti strano, in oltre l’80% dei casi, i potenziali clienti in qualsiasi ambito/settore, non cercano MAI il prezzo più basso ma SEMPRE il miglior prezzo.

Non mi credi?

Pensaci bene… quando TU sei un potenziale cliente… cerchi il prezzo più basso o sempre il miglior prezzo?

La risposta ti fa un po’ male vero? :-) ;-)

Come riuscire ad esser il miglior prezzo?

Gestire efficacemente questa obiezione, vuol dire avere la capacità di presentare proposte che, anche a fronte di quotazioni più economiche, vengano comunque viste come le migliori.

Le garanzie che puoi offrire possono valere molto più del prezzo più basso, i tuoi elementi di differenziazione e le tue unicità possono valere molto più del prezzo più basso.

La tua esperienza/competenza/autorità, possono valere molto più del prezzo più basso, quello che puoi fare dopo la vendita può valere molto di più del prezzo più basso.

La tua capacità di relazione e di costruire rapporti può valere molto di più del prezzo più basso, la tua…

Dove proseguire con gli esempi o il concetto è chiaro?

Stiamo già lavorando con una società concorrente

Questo è un caso fortunato, perché vuol dire che l'azienda è già consapevole di avere bisogno del prodotto. Anche se sostengono di essere soddisfatti della concorrenza, scava più a fondo nel loro rapporto, trova ciò che va e ciò che non va, senza per questo criticare il lavoro fatto (io, ad esempio, preferisco non farlo mai), e infine indica i punti in cui puoi offrire qualcosa di meglio o semplicemente il tuo valore aggiunto.

Consigli generali per gestire le obiezioni

Inoltre, ti consiglio di tenere a mente questi consigli sempre validi per condurre negoziazioni e ridurre al minimo la possibilità di conflitto.

Non interrompere

Anche se hai già intuito che obiezione sta per emergere, lascia che il cliente parli e che si senta valorizzato.

Ringrazia per la nuova opportunità di chiarire

Ringrazia il tuo cliente per aver sollevato l'obiezione e per averti dato l'opportunità di risolvere il problema.

Riconosci l'obiezione…

Dai ragione al tuo cliente per dimostrare che hai compreso la sua obiezione prima di confutarla.

…O negala se è il caso

Se sei certo che l'obiezione del cliente si basa su un pregiudizio personale erroneo ("Questo software causerà problemi di sicurezza"), respingila cortesemente.

Le competenze per essere un venditore professionista di successo

Certo, la gestione delle obiezioni è solo una delle tante competenze da allenare se, come venditore, vuoi avere successo.

Tieni a mente queste tre cose:

• È fondamentale che le tecniche di gestione delle obiezioni vengano applicate insieme ad altre più generiche, come la comunicazione verbale, il linguaggio del corpo e l'organizzazione.
• Mentre ti concentri per migliorare una determinata competenza, non perdere di vista altre cose essenziali, come l'interessamento alle sfide quotidiane del cliente, che fa emergere in modo vivo e reale le problematiche reali e le caratteristiche dell'offerta che dovresti fare per presentarti come colui che le può risolvere
• Occorre anche ricordare che se un cliente è interessato unicamente a un'offerta, e non a una conversazione, probabilmente desidera solo un preventivo e non rappresenta un buon investimento di risorse e tempo. Lo stesso vale se il tuo contatto si rifiuta di farti parlare con i suoi dirigenti anche dopo numerose conversazioni.

Cosa ne trae il ciclo di vendita 

Le obiezioni sono inevitabili: se il cliente potenziale fosse già convinto del prodotto, non avreste nemmeno bisogno di parlare. Certo, non tutti i clienti potenziali ne varranno la pena, e non tutte le chiamate ti offriranno l'opportunità di sfruttare le tecniche di chiusura e concludere una trattativa (se subisci un'esperienza di rifiuto come venditore, è importante sapere comeincassare il colpo).

Ma, come tecnica di vendita, imparare a individuare le obiezioni in anticipo e a reagire in modo appropriato è molto più vantaggioso che mettersi sulla difensiva rispetto al valore del prodotto o considerarle un fallimento e procedere altrove, per quanto invitante possa sembrare questa mossa. Inizia subito a pensare a come puoi migliorare la tua gestione delle obiezioni e le competenze di vendita.